#05
電話対応って実は、
感謝されるほうが
多いんです。
CRM事業部総合カスタマーサポート課
木村美香
2010年新卒入社
ネット通販だからこそ、
お客さまとのパイプ役が重要。

部署名のCRMを訳すと「顧客関係管理」。自社ECサイトや他社ECショッピングモールの受注事務を担当する部署です。中でも大きな役割は、お客さまからの注文や発送に関するお問い合わせに対応すること。1本の電話、1本のメールがお客さまにとっては全てだから、きちんと親身にご対応することが大切なんです。私たちの部署は、商品を出品しているわけでも、発送してるわけでもありません。でも、その間を取りもっているんです。お客さまをつなぎとめる重要な役割を担っていることに、日々やりがいを感じています。

不安を解消できたとき、
心からの「ありがとう」をもらえる。

お客さまから「以前対応してくれた木村さんいる?」って指命されたり、疑問を解消することで買取が成立したりと、うれしい場面ってけっこう多いんです。電話応対っていうと、しんどい仕事をイメージする方も多いと思いますが、少なくともベクトルには当てはまりません。お客さまは純粋に不安に思ってお問い合わせされるんです。だから、私たちは丁寧に説明し、その不安を解消することに努めればいい。それができたときは、お客さまから心のこもった「ありがとう」をいただけます。顔は見えないけれど、気持ちのいいやりとりができるものです。

店舗接客は苦手でした。
そんな私が、いまはリーダー。

入社して最初の配属先は店舗でした。お客さまとの対面のやりとりは、どちらかというと苦手。顔と名前が一致しなくて、声をかけそびれる場面もありました。でも、今の部署に来てからは自信をもってやりとりができています。システムを使う場面も多いのですが、学生時代に学んだプログラミングの知識も活かせています。今ではこの部署でリーダーを務めるまでに。ベクトルは一人ひとりの希望や得意不得意を考慮して、活躍できる場所を見つけてくれる会社かもしれません。

すぐ意見が反映される会社です。
もっともっと業務改善していきたい。

いま取り組んでいるのは、業務改善してチーム全体の負担を減らしていくことです。ベクトルは、どんどん意見を反映できる会社だから、そこはすごくやりやすい。システム部門もすぐ対応してくれます。今後はもっと受注が増えていくだろうし、新しいビジネスモデルができれば、新しい受注フローも必要になります。もしかしたら、海外からの受注にも対応していかなければならないかもしれません。システムのメンバーと連携し、なるべく煩雑な作業を減らしていきたいですね。